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Cliente não tolera espera em call centers


Estudo da Conquist demosntra que consumidor tem mais paciência em atendimentos presenciais

O brasileiro não suporta esperar para ser atendido nos call centers de concessionárias de serviços. A tolerância é de apenas 25 segundos. O consumidor, em média, aguarda em fila no máximo por 6,5 minutos. Isso, se estiver em lojas de roupa de grife, onde o cliente tem autonomia para escolher a mercadoria sozinho. Estes resultados foram obtidos em uma pesquisa realizada pela Conquist. Segundo o presidente da consultoria, Roberto Madruga, após este período, 60% das pessoas começam a demonstrar impaciência e inquietação, mas sofrem caladas, sem reclamar; 20% reclamam com o atendente sobre a demora; e 20% comentam com a pessoa ao lado.

Madruga observa que, embora o tempo seja o mesmo para todos, ou seja, é uma unidade inelástica, as pessoas apresentam percepções diferentes quanto ao tempo de espera. A tolerância para aguardar na fila para um atendimento telefônico é muito menor do que para um atendimento presencial:

- O que faz a diferença para esta tolerância ser maior ou menor é o uso dos sentidos. Em uma loja o consumidor se distrai com manequins, produtos expostos, propaganda, som ambiente, o que faz com que ele tenha mais paciência. Por isso, a tolerância neste tipo de estabelecimento pode ser dez vezes maior do que ao se telefonar para um call center, onde o único sentido utilizado é a audição. O relógio de tolerância ao cliente será mais generoso em lojas, agências, supermercados, consultórios que despertem experiências agradáveis para os sentidos.

TEMPO MÁXIMO NÃO PODE SER A META

O consultor explica que, caso haja alguma experiência desagradável, como por exemplo, pouca sinalização da loja e mercadorias mal expostas, a ansiedade do consumidor se revela, facilitando a sua fuga para outro estabelecimento.

- Algumas atitudes causam desapontamento nos clientes e são fatores de desistência, como falta das mercadorias pretendidas, confusão visual na loja, vendedores em grupinho, demonstrando postura de descanso, e falta de atenção no momento em que o consumidor precisa de informação – analisa Madruga.

O consultor afirma que as empresas devem empreender esforços para diminuir ao máximo o tempo nas filas e, no caso dos atendimentos de call center, respeitar os padrões estabelecidos pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC):

- O máximo de tempo de tolerância não pode ser a meta das empresas nas filas de espera porque o estrago começa antes. Só de ver que vai enfrentar uma fila, o consumidor já se irrita. E no serviço de atendimento ao cliente ainda é pior, porque ele já começa a ligação irritado com o problema que tem que solucionar.

O professor Marcio Matuano Rolla, especialista em comportamento do consumidor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), ressalta que, quando o cliente liga o nome da marca ao fato de haver fila no estabelecimento, esta é sempre uma percepção negativa:

- O consumidor só enfrenta fila com mais paciência se tiver uma compensação para isso. Por exemplo, se ele sabe que vai pagar mais barato por um produto, mesmo enfrentando fila, vai sair satisfeito. Por outro lado, o consumidor também é capaz de entender e, portanto, ser mais tolerante, se as filas se apresentam num momento em que já é esperado um maior movimento como o Natal, ou em outras datas festivas. Mesmo assim, há um limite para ele aguentar a fila sem começar a falar mal da empresa. O empresário tem que saber trabalhar com estes atributos e não ultrapassar o momento crítico de estresse do consumidor.

Rolla também realça que, a cada dia, o consumidor reclama mais porque está mais exigente. Ele afirma que o consumidor no Brasil sempre foi mais passivo, mas isso vem mudando, pois hoje o cliente tem como se manifestar junto ao fornecedor, nas redes sociais e até nas entidades de defesa do consumidor:

- A percepção é cumulativa. A primeira impressão enche o copo até algum ponto e depois vai acumulando pingos de novas impressões. Atendimentos ruins vão anulando a primeira boa impressão. E inverter esse quadro dá muito mais trabalho e sai caro para a empresa. O segredo para o empresário é conseguir que boas percepções se acumulem.

Rolla ressalta que a informação sobre o que espera ajuda o consumidor a fazer uma previsão do tempo que vai gastar, e isso o ajuda a decidir. É uma forma de diminuir o impacto negativo da espera, principalmente com relação aos atendimentos telefônicos dos SACs, porém o ideal é que esta espera seja a menor possível.

A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Alves Tornero, lembra que esta não é uma questão regulamentada, portanto não há uma regra a seguir, assim como não está prevista no Código de Defesa do Consumidor:

- O que não quer dizer que a empresa pode abusar da paciência do cliente. Os órgãos de defesa do consumidor analisam esta falha como um defeito no serviço oferecido. Por isso é importante o consumidor reclamar na empresa e também nos Procons, pois esta informação vai ser importante para outros consumidores que façam uma pesquisa antes de comprar.

Mariana diz que, em geral, as empresas investem na venda, mas há poucos caixas, aí formam-se filas em lojas e supermercados:

- Na estratégia de marketing das empresas, é desproporcional a quantidade de pessoas envolvidas nas vendas e o número de pessoas nos caixas, no atendimento, pós-venda. Hoje, o consumidor está mais atento, mais exigente e reclama mais. Se ele não quer se estressar nesta época de Natal, que faça compras mais cedo e não deixe os pagamentos para serem feitos nos dias de mais movimento nos bancos e loterias. De qualquer forma, o consumidor deve reclamar quando houver abuso, pois só com muitas queixas os Procons podem fiscalizar e multar.

Fonte: Nadja Sampaio. "Cliente não tolera espera em call centers". Jornal O GLOBO 26 de dezembro de 2012, Caderno Economia pág. 26.


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